サービスレベルアグリーメント（SLA）
このサービスレベルアグリーメント（以下「本SLA」という）は、シスクラウドジャパン株式会社と、日本国内でSysCloudを利用するお客様（トライアル期間を除きます）の間で締結されます。
概要
除外事項
定義
サービスクレジット
SLAの更新
概要
お客様がSysCloudサービス利用規約を遵守している場合、SysCloudは次のことを約束します。
- SysCloudのバックアップは、初回バックアップが完了した後、少なくとも24時間に1回、増分バックアップでドメインデータをバックアップします。
- SysCloudは、SysCloudバックアップアプリケーションとGoogleドライブ暗号化アプリケーションの99.9％の「可用性」を約束します。
- SysCloud Compliance-Student Safety and Data Privacyモジュールは、ドメインのスケジュールスキャンを開始し、構成設定に従って違反を検出します。100％正確であることは不可能ですが、SysCloudの機械学習アルゴリズムは、アラートの誤検知を減少させるために効果的に動作します。
SysCloudが本SLAを満たさない場合、お客様は以下で述べるようにサービスクレジットを受け取る資格があります。本SLAは、SysCloudが本SLAを満たさない場合の、唯一かつ排他的な救済措置を明記しています。
月間稼働率 | 単位：日 |
|---|---|
95%から99% | 5日 |
90%から95% | 7日 |
95%未満 | 15日 |
除外事項
- 72時間以内の事前通知による、1暦月あたり4時間を超えない定期メンテナンス。定期メンテナンスには、メジャーリリースおよびアップグレードに伴うダウンタイムが含まれます。
- クラウド・インフラストラクチャ・プロバイダーの障害に起因するダウンタイム。
- 不可抗力条件： SysCloudは、その合理的に予見できない原因による履行遅延または不履行に対して責任を負いません。SysCloudは、これを是正するために最善の努力を尽くします。
定義
データバックアップとバックアップされたデータ：データバックアップは、必要に応じて後で復元できるように、安全なクラウドストレージにデータを複製するプロセスです。Google WorkspaceやMicrosoft 365のようなクラウド生産性アプリに存在するデータは、クラウドストレージへのバックアップの対象となります。
初回バックアップ：SysCloudアプリのインストール後、最初の100%バックアップです。
月間稼働率：SysCloudアプリが利用できなかった時間（暦月内）を、SysCloudアプリを監視していた時間（暦月内）で割ったものがダウンタイム率になります。100からダウンタイムの割合を引くと、その月の稼働率が得られます。
サービスクレジット：SysCloudがコミットした本SLAを満たさなかったために、お客様に付与される追加期間。
サービスクレジットの請求方法
お客様は、サービスクレジットを受け取る資格を得た日から30日以内に、SysCloud（helpdesk@syscloud.jp）までメールを送信する必要があります。メールには、サービスクレジットを受け取るための資格基準を明確に記載する必要があります。30日以内に送信されない場合、サービスクレジットは失効します。
本SLAの更新
SysCloudは、事前に通知することなく、本SLAの条件を変更する場合があります。変更後の本SLAは、変更後の本SLAを公表した日から30日後に有効になります。SysCloudは、このような変更の通知を、お客様がSysCloudに登録したメールアドレス宛に送信します。
サポート内容
重要度順に定義 | 応答時間 | 応答時間の範囲 | 解決までの時間 |
|---|---|---|---|
ビジネスへの重大な影響/サービス停止：ビジネス上重要な機能が使用できない、または重要なインタフェースに障害が発生した状態。これは通常、本番環境に適用され、業務に重大な影響を及ぼすサービスへのアクセス不能を示します。この状態には早急な解決策が必要です。 | 1時間以内 | 24時間 × 7日 / 週 | 8時間 |
ビジネスへの重大な影響：サービスの特定の機能や機能の利用が著しく制限される、またはビジネス上の納期に間に合わなくなる恐れがある場合。 | 2営業時間以内 | 12時間 × 5日 / 週 | 16時間 |
ビジネスへの軽微な影響：技術的でない問い合わせや要求。 | 4営業時間以内 | 12時間 × 5日 / 週 | 48時間 |
SLAに関するご質問は、helpdesk@syscloud.jp までお問い合わせください。